Chuyên viên dịch vụ khách hàng là một nghề đặc thù, hàng ngày tiếp xúc với rất nhiều khách hàng ở mọi lứa tuổi và tầng lớp. Họ phải giải quyết các công việc từ phát triển khách hàng, làm đầu mối tiếp xúc với các chức danh khác để thực hiện giao dịch, chăm sóc khách hàng và thực hiện tất cả các công việc vận hành như: giao dịch, tiền gửi, thanh toán quốc tế...

Dù phải đối mặt với những áp lực lớn, thậm chí vô lý từ khách hàng thì chuyên viên dịch vụ khách hàng vẫn không được “phản ứng” hay “bộc lộ cá tính”. Dù trời mưa hay nắng, buồn hay vui, họ đều phải giấu cảm xúc tiêu cực vào trong để tươi cười chào hỏi và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, để họ rời quầy với sự hài lòng cao nhất.

Quy chuẩn đồng nhất cho mọi ứng xử là “nhiệt tình, mến khách, khéo léo, không tỏ vẻ khó chịu, từ chối giải thích, thường xuyên nói cảm ơn/xin lỗi khi cần thiết”. Bởi đặc thù này, 96% nhân viên giao dịch ngân hàng là nữ, rất hiếm chuyên viên dịch vụ khách hàng là nam giới.

“Điều cấm kỵ ở vị trí chuyên viên dịch vụ khách hàng là thái độ vô cảm, suồng sã, nói trống không hay cộc cằn, cáu gắt, tranh cãi với khách hàng”, bà Phạm Phương Nhi, Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng VPBank cho biết.

Chỉ những ai từng làm ở vị trí chuyên viên dịch vụ ngân hàng mới hiểu được trụ lại trên “ghế nóng” là khó khăn đến thế nào. Tất cả nhân viên đều phải tuân theo quy chuẩn nghiêm ngặt về diện mạo. Dù ngân hàng mở cửa lúc 8 giờ, các nhân viên phải có mặt từ 7 giờ 30 phút và sẵn sàng tại quầy giao dịch tối thiểu 5 phút trước khi đón khách.

Tóc không được dài quá vai, nếu dài phải buộc cao hoặc búi gọn gàng. Màu tóc không được nhuộm quá nổi, tóc mái không được che mắt. Phong cách trang điểm cũng phải theo quy định riêng, đeo trang sức phù hợp. Móng tay thậm chí không được dài quá 2 mm, không sơn màu loè loẹt.

Tuy vậy, tuân thủ các quy chuẩn về diện mạo bên ngoài chưa phải là điều khó khăn nhất. Áp lực bắt đầu từ khi người khách đầu tiên bước tới quầy giao dịch cho tới khi người khách cuối cùng rời quầy. Dù trời mưa hay nắng, buồn hay vui, các chuyên viên giao dịch khách hàng đều phải giấu cảm xúc tiêu cực vào trong để tươi cười chào hỏi và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, để họ rời quầy với sự hài lòng cao nhất.

Thêm vào đó, áp lực về việc làm sao để có thể huy động tiết kiệm đạt được chỉ tiêu của ngân hàng đưa ra. Hàng tháng các chuyên viên dịch vụ khách hàng phải đáp ứng được chỉ tiêu trên dưới 1 tỷ đồng huy động, thậm chí có thời điểm cạnh tranh huy động tiền gửi tiết kiệm gia tăng, chỉ tiêu này còn được áp mức cao hơn.

Trên “ghế nóng”, phần lớn nhân viên nữ còn rất trẻ, nhiều bạn chỉ mới ra trường. Các cô gái có vẻ ngoài xinh đẹp, nhẹ nhàng đều trải qua những trường đoạn cảm xúc khốc liệt do khách hàng và đặc thù công việc mang lại. Cảnh họ bật khóc và muốn chuyển ngành diễn ra thường xuyên.

Đó là chưa kể đến, quỹ thời gian chăm sóc gia đình, con cái hay yêu đương hạn hẹp cũng là gánh nặng. Trong giờ làm việc phải tập trung phục vụ khách hàng, hết giờ giao dịch phải ở lại kết quỹ, nên việc nhân viên xin chuyển sang vị trí khác hoặc bỏ hẳn nghề cũng không hy hữu.

Có một thực tế hiện nay là 95 - 96% chuyên viên giao dịch và dịch vụ khách hàng ở ngân hàng đều là nữ, ở độ tuổi vừa tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng. Thế nên, phải nói rằng đây là thế giới của những “bông hồng” trẻ trung, xinh tươi lại có đầy đủ đức tính nhẫn nại để phục vụ các “thượng đế”, nhất là những khách hàng khó tính.

Chẳng hạn, ở vị trí chuyên viên dịch vụ khách hàng, nếu có kinh nghiệm vài năm và tìm kiếm được lượng khách hàng ổn định thì có cơ hội lên làm kiểm soát viên, tiếp theo là trưởng nhóm dịch vụ khách hàng, trưởng phòng dịch vụ khách hàng và giám đốc dịch vụ khách hàng của vùng...

Nhưng những thăng tiến trong nghề nghiệp dịch vụ khách hàng, nói thì dễ mà trên thực tế không “xuôi chèo mát mái” chút nào. Trong khi đó, kinh nghiệm nghề nghiệp học hỏi được của các chuyên viên dịch vụ khách hàng và giao dịch viên thực sự không nhiều, mà chủ yếu rèn được kỹ năng chăm sóc và niềm nở trong quá trình phục vụ “thượng đế”.

Chủ tịch hội đồng quản trị của một ngân hàng lớn từng tuyên bố rằng, với các chuyên viên dịch vụ khách hàng tại quầy, không cần tuyển trình độ đại học mà có thể từ cao đẳng trở xuống, sau khi tuyển dụng được đào tạo bài bản sẽ làm tốt việc này. Bởi công việc không đòi hỏi chuyên môn cao mà chỉ cần niềm nở với khách hàng cũng như thành thạo các nghiệp vụ được ngân hàng đào tạo là có thể đáp ứng.

Nhưng thực tế hiện nay cho thấy, điều kiện khi tuyển dụng vị trí chuyên viên dịch vụ khách hàng, các ngân hàng đều yêu cầu trình độ đại học, ngoại hình, chiều cao và tiếng Anh phải lưu loát…

Do đó, cuộc cạnh tranh và đào thải trong phân khúc nhân sự này không kém phần khắc nghiệt, cho dù công việc không nhàn nhã và lương bổng không hậu hĩnh như mọi người từng nghĩ. Cứ khoảng cuối quý I hàng năm, các ngân hàng lại đồng loạt triển khai các kế hoạch tuyển dụng. Song một điểm chung là kế hoạch tuyển dụng lớn ở các ngân hàng phổ biến là tuyển chuyên viên liên quan đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Vài năm gần đây, tình hình tuyển dụng nhân viên của các ngân hàng đã có phần thay đổi, không còn nhiều người đi cửa sau như trước. Dù lĩnh vực này vẫn “hot” và là địa chỉ đáng mơ ước của nhiều sinh viên mới ra trường, cũng như các bậc phụ huynh, song với những áp lực nghề nghiệp, những đòi hỏi về nghiệp vụ, chuyên môn cùng sự cạnh tranh khốc liệt với cả trăm nghìn nhân sự ở các ngân hàng bạn, nghề ngân hàng đã vơi đi tính hấp dẫn. Nhiều nhân viên ngân hàng đã lặng lẽ rời “nghiệp” để chuyển hướng đi khác cho mình.

Trong một đợt thăm dò của tổ chức JobStreet, 66% nhân viên ngân hàng tham gia khảo sát chỉ nhận lương dưới 10 triệu đồng, điều này khiến họ nghĩ đến việc bỏ nghề. Nói chung, ngoài điều kiện làm việc trong môi trường quá khắc nghiệt, lý do chính mà không ít chuyên gia đưa ra lời khuyên nhân viên ngân hàng nói chung chỉ nên làm tới năm 30 tuổi và sau đó chuyển việc là bởi lúc này bạn đã tích lũy cho mình được vốn kiến thức nền tảng đủ lớn để có thể tự lập nghiệp.

Những điều trên cho thấy chuyên viên dịch vụ khách hàng không phải nghề nhàn hạ, lương cao như nhiều người lầm tưởng và chỉ có những người đam mê công việc mới có thể trụ được với nghề. Tuy vậy, một khi đã trụ được với nghề thì đó lại là công việc thú vị, đem lại nhiều cảm xúc đặc biệt trong cuộc sống. 

Bạn cần được cố vấn việc làm và tìm việc, hãy click vào đây

Ngoài ra, để luôn được cập nhật thông tin tuyển dụng mới nhất, hãy tham gia vào nhóm 𝗭𝗮𝗹𝗼 của 𝗖𝗮𝗻𝗧𝗵𝗼𝗪𝗼𝗿𝗸.𝘃𝗻 cho từng lĩnh vực:

• Khối Hành chính - Nhân sự - Văn phòng 
• Lĩnh vực Sản xuất
• Lĩnh vực FMCG
• Lĩnh vực Tài chính - Kế toán
• Lĩnh vực Dịch vụ
• Lĩnh vực CNTT

• TheBank.vn. "Chuyên viên dịch vụ khách hàng có thực sự là nghề "ngồi mát ăn bát vàng". Ngày đăng: 31/05/2019. Truy cập: 14/05/2021.
• Nguồn ảnh: Freepik 

• PREMIUM JOBS
• Bản tin việc làm tại Cần Thơ và khu vực ĐBSCL
• Việc làm tại Úc, New Zealand, Singapore...
• Các bước chuẩn bị hồ sơ việc làm chuyên nghiệp
• Tổng quan về chương trình Quản trị viên tập sự (Management Trainee - MT)
• Thuật ngữ tiếng Anh và từ khoá về việc làm....
• 10 bước để tìm việc làm
• 30 ngày tìm kiếm công việc mơ ước
• Tìm kiếm sự hỗ trợ từ cố vấn việc làm
• Kỹ năng mềm cần thiết cho công việc