Ngành dịch vụ khách hàng yêu cầu nhân viên phải có một số kỹ năng mềm, hoặc các kỹ năng kết nối liên cá nhân. Cho dù bạn tương tác với khách hàng mặt đối mặt, qua điện thoại, qua thư điện tử (email) hay trực tuyến, điều quan trọng là bạn phải có khả năng tạo mối liên kết với người khác. Khách hàng nên được cảm thấy như thể họ đang tương tác với một người thực sự quan tâm và muốn giải quyết vấn đề của họ.

Phát triển các kỹ năng dịch vụ khách hàng này và nhấn mạnh chúng trong cuộc phỏng vấn việc làm có thể giúp bạn vượt trội và dẫn đầu trong thị trường việc làm đầy cạnh tranh hiện nay.

Kỹ năng mềm là các thuộc tính cá nhân, đặc điểm tính cách, tín hiệu xã hội gợi ý và khả năng giao tiếp cần thiết để thành công trong công việc.

Lưu ý: Kỹ năng mềm đặc trưng cho cách một người tương tác trong mối quan hệ của họ với những người khác.

Trong khi các kỹ năng cứng có thể học được, thì các kỹ năng mềm lại giống như cảm xúc hoặc sự sâu sắc cho phép một người “đọc hiểu” người khác. Những điều như vậy khó học hơn nhiều, ít nhất là từ một lớp học truyền thống. Kỹ năng mềm cũng khó đo lường và đánh giá hơn.

Các kỹ năng mềm gồm có các kỹ năng về: thái độ, giao tiếp, tư duy sáng tạo, đạo đức công việc, làm việc nhóm, kết nối mạng lưới các mối quan hệ, ra quyết định, sự tích cực, quản lý thời gian, động lực, sự linh hoạt, giải quyết vấn đề, tư duy phản biện và giải quyết xung đột.

Ngoài ra, còn có một khái niệm là “kỹ năng lai”. Kỹ năng “lai” có liên quan đến kỹ năng mềm ở chỗ chúng là sự kết hợp của các kỹ năng phi kỹ thuật hay phi chuyên môn (kỹ năng mềm) và kỹ năng kỹ thuật hay kỹ năng chuyên môn (kỹ năng cứng).

Giao tiếp rõ ràng

Giao tiếp rõ ràng là điều cần thiết để phục vụ khách hàng. Bạn cần biết khách hàng muốn gì và có thể nói rõ bạn có thể làm gì cho khách hàng.

Lưu ý quan trọng: Lưu ý cách xưng hô, âm lượng và giọng điệu vui tươi, lạc quan sẽ giúp bạn giao tiếp với khách hàng một cách rõ ràng và tích cực.

Những kỹ năng giao tiếp này cũng rất cần thiết khi nói chuyện qua điện thoại. Nếu bạn gửi thư bản giấy hay thư điện tử (email) cho khách hàng, hãy đảm bảo chuẩn xác về ngữ pháp và chính tả, đồng thời, hãy chọn các từ và cụm từ thể hiện thái độ lạc quan như khi giao tiếp bằng lời nói.

• Giao tiếp bằng lời nói
• Giao tiếp bằng văn bản
• Thái độ tích cực
• Trí tuệ cảm xúc

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe cũng quan trọng không kém gì kỹ năng giao tiếp. Hãy lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận để biết chính xác họ cần gì và bạn có thể giúp họ như thế nào. Hãy thể hiện sự lắng nghe chủ động của bạn qua ngôn ngữ cơ thể và phản ứng.

Gật đầu khi bạn hiểu, giao tiếp bằng mắt, v.v. Đừng ngại đặt câu hỏi để làm sáng tỏ và hiểu thấu đáo những gì khách hàng đang nói.

Lưu ý: Một khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng chỉ đơn giản là làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe.

Khi bạn đang nói chuyện điện thoại, đừng ngắt lời khách hàng và cẩn thận trả lời tất cả các câu hỏi của họ.

• Giao tiếp phi ngôn ngữ
• Tư duy cởi mở
• Thái độ lịch sự
• Đặt các câu hỏi sâu sắc

Kỹ năng tự chủ và kiểm soát bản thân

Những người làm dịch vụ khách hàng cần có khả năng bình tĩnh làm việc với mọi khách hàng, ngay cả những khách hàng tiêu cực và khó tính nhất. Bạn phải cố gắng giữ điềm tĩnh và thanh lịch, ngay cả khi khách hàng không như vậy. Sự kiên nhẫn và tự chủ sẽ giúp bạn không cảm thấy khó chịu và nói năng bất cẩn.

Nhớ cố gắng không cá nhân hóa vấn đề hay cảm thấy bị xúc phạm khi khách hàng đang khó chịu. Khi khách hàng tức giận, điều quan trọng hơn là bạn phải giữ bình tĩnh và cố gắng làm dịu cuộc trò chuyện.

• Nhanh nhạy trước vấn đề
• Khả năng chịu đựng
• Sự kiên nhẫn
• Khả năng kiểm soát căng thẳng
• Tập trung và có trọng tâm

Thái độ tích cực

Một thái độ tích cực sẽ giúp bạn tiến xa và lâu dài trong ngành dịch vụ khách hàng. Hãy đảm bảo rằng bạn biết tất cả những lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà công ty bạn cung cấp và truyền tải chúng đến khách hàng của bạn. Nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hay dịch vụ của công ty, hãy tập trung vào những gì bạn có thể làm để giúp họ.

Mặc dù bạn không muốn tỏ ra quá hạnh phúc và vui vẻ khi khách hàng đang khó chịu, nhưng cách bạn chủ động phản ứng và thể hiện thái độ lạc quan cũng có thể giúp khách hàng cảm thấy lạc quan, tích cực hơn.

• Khả năng chịu đựng
• Trí tuệ cảm xúc
• Âm điệu của giọng nói
• Sự khuyến khích, khích lệ
• Khả năng thích ứng
• Tính chủ động

Sự quyết đoán

Khi tương tác với khách hàng, bạn muốn có thể kiểm soát tình hình và thực hiện trách nhiệm của bản thân một cách hiệu quả. Nếu bạn nhu mì hoặc thụ động, khách hàng có thể không tin bạn. Tuy nhiên, cũng đừng tỏ ra quá xông xáo hoặc khắt khe, vì điều này có thể làm mất lòng khách hàng.

Bằng cách sử dụng một giọng chắc chắn, đều đặn, đặt câu hỏi thẳng thắn và theo dõi những cần làm, bạn sẽ truyền đạt sự tự tin đến khách hàng mà không cần phải quá xông xáo.

• Sự tự tin
• Khả năng chịu đựng
• Tính đa năng, linh hoạt
• Tư duy nhanh nhẹn
• Giao tiếp rõ ràng

Giải quyết xung đột

Khả năng giải quyết xung đột là điều cần thiết khi làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng, bởi vì bạn phải làm việc và đối phó với nhiều khách hàng cùng những vấn đề cần được giải quyết của họ. Điều quan trọng là bạn phải là người giải quyết vấn đề một cách sáng tạo.

Lưu ý quan trọng: Hãy đảm bảo rằng bạn luôn hiểu vấn đề một cách rõ ràng và đưa ra những giải pháp thực tế cho khách hàng.

Hãy suy nghĩ một cách sáng tạo. Thông thường, bạn sẽ cần phải tìm ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu khác nhau của từng khách hàng cụ thể.

Nếu bạn không thể tìm thấy giải pháp phù hợp, hãy giúp khách hàng tìm thêm trợ giúp. Nếu cần thiết, hãy chuyển vấn đề cho người có thể giải quyết vấn đề, nhưng vẫn theo dõi vấn đề cùng khách hàng để đảm bảo nó đã được giải quyết. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự quan tâm của bạn đến vấn đề của họ và sự sẵn sàng giúp đỡ của bạn bằng mọi cách làm khả thi.

Ví dụ về kỹ năng giải quyết xung đột bao gồm:

• Kỹ năng hòa giải
• Kỹ năng thúc đẩy
• Chịu trách nhiệm giải trình
• Kỹ năng đàm phán, thương lượng
• Kỹ năng ngoại giao
• Trí tuệ cảm xúc

Sự đồng cảm, thấu hiểu

Việc hiểu những gì khách hàng nói và cảm nhận là rất quan trọng. Một kỹ năng mềm cần thiết chính là có thể nhận biết và hiểu được trạng thái cảm xúc của một người.

Nếu bạn gặp khó khăn trong việc đồng cảm, hãy đặt bản thân vào vị trí của khách hàng. Bạn sẽ cảm thấy thế nào? Bạn muốn được đối xử như thế nào? Bạn sẽ cảm thấy như thế nào nếu bạn gặp phải vấn đề tương tự? Những câu hỏi này sẽ giúp bạn thấu hiểu và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

• Trí tuệ cảm xúc
• Lòng trắc ẩn
• Lắng nghe chủ động
• Kỹ năng sống
• Tư duy cởi mở
• Sự khuyến khích, khích lệ

Cá nhân hóa

Dù bạn nên thân thiện với khách hàng, hãy nhớ rằng bạn không ở đó để chia sẻ câu chuyện cuộc đời của bạn với họ. Khi khách hàng giải thích một vấn đề mà họ đang gặp phải, bạn không cần phải phản hồi bằng cách nói về vấn đề tương tự của riêng bạn. Một câu trả lời đơn giản như “Tôi hiểu” hoặc “Tôi biết anh / chị cảm thấy thế nào” có thể khiến khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng. Khách hàng muốn bạn tập trung vào việc giúp đỡ họ.

• Khả năng kiểm soát căng thẳng
• Khả năng chịu đựng
• Khả năng lãnh đạo
• Khả năng định danh
• Điều hòa cảm xúc

Nhận trách nhiệm

Tính có trách nhiệm là một đặc điểm quan trọng khi làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng, và điều này bao gồm việc có thể nói, “Tôi xin lỗi,” cho dù đó là do nhà cung cấp giao hàng trễ hay sản phẩm có chất lượng kém. Bạn phải có khả năng thay mặt cho công ty chân thành xin lỗi khách hàng, ngay cả khi vấn đề không phải do lỗi của bạn. Nghe một lời xin lỗi hầu như luôn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

• Khả năng tiếp cận
• Tính khiêm tốn
• Lắng nghe chủ động
• Lặp lại lời nói của khách hàng
• Sự đồng cảm, thấu hiểu
• Tính trung thực, chính trực

Khiếu hài hước

Điều này có thể làm cho tương tác dịch vụ khách hàng có thể trở nên căng thẳng thú vị hơn. Nếu khách hàng nói ra một trò đùa ngớ ngẩn, cô ấy sẽ đánh giá cao điều đó nếu bạn cười khúc khích cùng cô ấy. Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng bạn không bao giờ cười nhạo khách hàng, chẳng hạn như khi họ mắc lỗi hoặc gặp khó khăn với điều gì đó. Thay vào đó, hãy cười với khách hàng của bạn.

• Nhanh nhạy trước vấn đề
• Các kỹ năng xã hội
• Trí tưởng tượng
• Khả năng kiểm soát căng thẳng

• Phong thái đĩnh đạc
• Sự nhanh nhạy, nhạy bén
• Khả năng ghi nhớ
• Tinh thần học hỏi
• Khả năng khởi xướng
• Khả năng học nhanh
• Sự siêng năng, chăm chỉ
• Khả năng nhận thức về chất lượng
• Khả năng phát hiện nói dối
• Khả năng tạo thiện cảm
• Sự khéo léo
• Thẩm định, lượng định, đánh giá
• Làm việc có hiệu quả
• Sự linh hoạt
• Khả năng thuyết phục
• Sự nhiệt huyết, có mục tiêu
• Khả năng làm theo hướng dẫn
• Tư duy phản biện
• Kỹ năng phản hồi
• Hình thức chỉnh chu
• Tư duy hướng đến con người
• Sự tỉ mỉ, chú ý đến chi tiết
• Khả năng làm việc theo nhóm
• Kỹ năng hợp tác
• Khả năng tập trung, chú ý
• Sự điềm tĩnh
• Sự bền bỉ, kiên trì

BỔ SUNG THÊM CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG NHẤT VÀO HỒ SƠ ỨNG TUYỂN CỦA BẠN: Sau khi đọc thông báo tuyển dụng và hiểu rõ các yêu cầu công việc, bạn sẽ có cảm nhận tốt hơn về các kỹ năng mà bạn nên làm nổi bật trong sơ yếu lý lịch và CV. hãy chắc rằng bạn đưa những kỹ năng này vào đoạn tuyên bố tóm tắt (những kỹ năng có liên quan nhất) và quá trình làm việc của bạn.

NHẤN MẠNH VÀ LÀM NỔI BẬT KỸ NĂNG CỦA BẠN TRONG THƯ ỨNG TUYỂN CỦA BẠN: Bạn cũng có thể kết hợp các kỹ năng của bản thân và đề cập trong thư ứng tuyển. Hãy nhấn mạnh một hoặc hai kỹ năng trong số những kỹ năng đã giới thiệu bên trên và đưa ra các ví dụ cụ thể về các tình huống trong quá khứ mà bạn đã thể hiện những đặc điểm này trong công việc.

SỬ DỤNG CÁC TỪ LIÊN QUAN ĐẾN KỸ NĂNG TRONG QUÁ TRÌNH PHỎNG VẤN VIỆC LÀM: Cuối cùng, bạn nên sử dụng các từ liên quan đến kỹ năng trong cuộc phỏng vấn việc làm. Hãy nhớ và sử dụng những kỹ năng hàng đầu được liệt kê trong bài viết này (và những kỹ năng được nhấn mạnh trong thông báo tuyển dụng) trong suốt cuộc phỏng vấn. Và cũng đừng quên chuẩn bị các ví dụ về cách bạn thể hiện những kỹ năng đó trước đây để minh họa cho nhà tuyển dụng.

• Alison Doyle, "Top 10 Soft Skills for Customer Service Jobs", thebalancecareers, cập nhật ngày 20/05/2020, truy cập vào 09/09/2020.

• Học bổng - Du học
• Chương trình thực tập và trải nghiệm làm việc ở các tổ chức quốc tế
• Chương trình hữu ích
• Cách một người cố vấn hỗ trợ bạn
• Thuật ngữ tiếng Anh trong các lĩnh vực ngành nghề
• Những kỹ năng được tìm kiếm và săn đón bởi các nhà tuyển dụng
• Bản tin việc làm tại Cần Thơ và khu vực ĐBSCL
• “Cố định” và “Phát triển”: Hai tư duy cơ bản định hình cuộc sống của chúng ta
• Những lí do để học Cao học
• 17 việc làm tại nhà tốt nhất năm 2021